Service Performance

La prestación de un servicio de primera clase ha sido el objetivo principal de STILL durante 100 años. El diseño ha cambiado a lo largo de las décadas, pero las exigencias siguen siendo las mismas: crear valor añadido y marcar nuevos estándares.

Sólo a través de un servicio de atención al cliente fiable y rápido se puede lograr la lealtad del cliente a largo plazo. Hans Still está convencido de esta interacción y ofrece a sus clientes una oferta de servicio a medida paralela a la fabricación de los aparatos. Uno de los primeros anuncios publicitarios promete a todos los clientes "ayuda rápida" y lo deja claro: STILL también proporciona una asistencia rápida y competente después de la compra del aparato.

La imagen de la calidad

Además, Hans Still también reconoce: los técnicos de servicio son importantes embajadores de la marca. Todos los días están viajando, en las vías públicas y directamente en las instalaciones de los clientes. Ya en 1947, por iniciativa suya, las furgonetas VW con la imagen corporativa de STILL se utilizaron como vehículos de servicio al cliente, que pronto se conocerían como los legendarios "Bullis de STILL". A ello, la ropa uniforme de los técnicos completaba la imagen de STILL Para aumentar aún más el valor de reconocimiento de la flota de STILL Service, en 1978 las carretillas a escala adornaron por primera vez el techo de las furgonetas de servicio y crearon la percepción pública de la compañía STILL. En 1984, ya circulaban alrededor de 500 vehículos de servicio equipados con "carretillas en el techo". Incluso si la carretilla en el techo acababa siendo víctima de inquietudes aerodinámicas y del aumento del consumo de combustible, el papel de los técnicos de servicio como embajadores de la marca se siguió manteniendo ininterrumpidamente.

Competencia e innovación

Además de la nueva serie de vehículos, STILL siguió ampliando constantemente su fuerte competencia en el servicio técnico. En los años 60 se sistematizaron y ampliaron los cursos de capacitación técnica que se impartían periódicamente. Además, STILL también venía destacándose una y otra vez con innovaciones de productos en el campo de los servicios técnicos. En 1972, por ejemplo, STILL fue una de las primeras empresas del sector en introducir un innovador paquete de servicios completos basado en una tarifa plana mensual - a partir de entonces los clientes se beneficiaron de una fiabilidad de planificación aún mayor y de un control absoluto de los costes.

Ventas y servicio técnico: una fuerte alianza

En 2007 se puso en marcha la iniciativa interna de "colaboración". El objetivo era fortalecer aún más la colaboración entre el servicio técnico y las ventas, y orientar aún más los procesos a las necesidades del cliente. El servicio y las ventas están creciendo juntos para formar una alianza inseparable que tiene aún más éxito en la satisfacción de las necesidades de los clientes con ofertas de servicios y productos óptimamente adaptados.

Con un servicio técnico bien pensado por el cliente, STILL siempre se ha distinguido con éxito de la competencia. Las empresas de toda Europa y más allá aprecian este enfoque y lo recompensan con la confianza.

Amplia competencia

Cada técnico de servicio de STILL destaca por contar con una amplia experiencia. STILL comprende la importancia de que sus colaboradores cuenten con una amplia experiencia y por eso invierte en una extensa formación y un continuo desarrollo profesional. Cada técnico de servicio conoce al dedillo las diferentes líneas de productos y son capaces de dar un servicio a flotas mixtas, independientemente de si se trata de vehículos automáticos, manuales o incluso si se trata de vehículos de otros fabricantes. Esto se traduce en que los clientes se benefician de una persona de contacto central para todos los servicios, un proveedor con el que llevan trabajado durante muchos años y que conoce su empresa y sus procesos al dedillo, y que puede identificar inmediatamente la manera para mejorar la seguridad y el estado de su flota. Esto permite al cliente concentrarse completamente en su negocio principal.

Calidad perceptible

Los clientes también pueden confiar en la más alta calidad de los componentes utilizados por STILL. Los más de 3.500 técnicos de servicio de STILL utilizan exclusivamente piezas originales patentadas de STILL; 24 horas al día, 7 días a la semana. Sólo en el centro de recambios de STILL en la localidad alemana de Hamburgo hay disponibles más de 51.000 piezas originales de alta calidad. Si es necesario, las piezas originales pueden estar en el servicio técnico en 24 horas; en Europa, un pedido que se realice antes de las 16 horas es suficiente para que las piezas necesarias estén en el vehículo de servicio a la mañana siguiente.

Grado de satisfacción del 97 por ciento

Escuchar atentamente, comprender los requisitos y cumplirlos con absoluta fiabilidad y en la más alta calidad - esa es la exigencia que nos hemos marcado. Sólo nuestros clientes pueden decirnos lo bien que alcanzamos nuestros objetivos. Por esta razón, STILL realiza cada año una encuesta de satisfacción a una media de más de 10.000 clientes del servicio. El grado de satisfacción se sitúa actualmente en el 97% - una confirmación de que lo estamos haciendo bien, pero también una motivación para seguir trabajando en la mejora de nuestra oferta de servicios en colaboración con nuestros clientes.

Transformación del servicio digital

En la era de la transformación digital, estamos en el umbral de una forma totalmente nueva de gestionar, utilizar y proporcionar procesos de servicio. En el futuro, un cliente podrá cursar una orden de servicio digitalmente con un clic utilizando una plataforma digital y luego seguir su progreso en tiempo real. Sin embargo, en un primer paso, es necesario que toda la información esté accesible y, en el mejor de los casos, en tiempo real. Esto es exactamente lo que las nuevas aplicaciones STILL neXXt ya permiten en la actualidad. Por ejemplo, la aplicación "Maintenece Control" proporciona a los clientes un resumen de todas las fechas de mantenimiento e inspección y permite el acceso digital directo a todos los documentos de mantenimiento e informes de servicio.

Ser interactivo - el verdadero cambio en las reglas del juego

En el futuro, será importante proporcionar a los clientes la oportunidad de interactuar directamente con esta información y así facilitar aún más su experiencia de servicio. Así, por ejemplo, los clientes podrían escanear un código QR de un producto con su teléfono inteligente y, con la ayuda de la inteligencia artificial, determinar los requisitos de servicio actuales del producto, realizar una orden de servicio y supervisar el estado de su pedido en tiempo real. Los proyectos piloto correspondientes ya están en marcha en STILL.